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2018年1月24日-26日鄂东医疗集团市中心医院通过德国莱茵TÜV-SQS国际服务质量认证

发布时间: 2018-01-26 作者: 审核: 来源:鄂东医疗集团

  导入国际‘金标准”,不断升级服务品质,一切为了病人。1月24日至26日,在2018年的第一场瑞雪中,鄂东医疗集团市中心医院成功通过德国莱茵TÜV-SQS国际服务质量认证现场评审,成为湖北省第一家通过TÜV-SQS的医院,同时也是国内通过该认证的首家三级甲等综合医院和规模最大的医院。

 

 

  此次德国莱茵TÜV-SQS国际服务质量认证评审组专家包括TÜV Rheinland(China)资深审核员王国政、刘瑞娟,TÜV Rheinland(China)审核专家、天津医科大学临床医学院教授王心等。在为期三天的评审过程中,评审组专家们实地访视了鄂东医疗集团市中心医院各个区域,对医院高层管理、环境管理、患者满意度、设施管理、服务流程、人力资源管理、质量控制、食品安全、职业健康安全、信息安全等多方面进行了严苛至极的全面评估和现场体验。同时,综合现场评审前期的“神秘客暗访”结果和文件审查结果,评审组专家一致确认鄂东医疗集团市中心医院服务质量水平已达到TÜV-SQS的要求。

  德国莱茵公司素以严谨而知名,是拥有145年历史的全球性验证机构,德国莱茵TÜV-SQS认证拥有一套全面的服务质量评估方法,认证规格高、标准严,代表了世界水准的质量管控和安全服务标准,被誉为国际服务质量的‘金标准’。值得关注的是,TÜV-SQS和JCI的区别在于,其核心是围绕客户的全流程体验,包括人、环境、流程、反应速度等;而JCI的核心是围绕客户的就诊全过程的安全,包括各项医疗操作的规范性、医疗管理制度的完善合规、有效执行、用药的安全、院感的控制等等。一个是提升就诊体验,一个是保障医疗安全,都是站在客户的需求和角度,都是医院管理高度重视、关注和努力的内容。

  鄂东医疗集团市中心医院持续改善和提升服务品质,2017年1月6日开始着力导入TÜV-SQS服务质量管理体系。在国际先进的服务理念和标准的指导下,医院围绕服务质量管理体系的理念系统、教育培训系统、流程优化系统、客诉持续改善系统、服务文化建设系统等八大系统全面改善服务品质,坚持以“一切以病人为中心”的服务宗旨,强化服务意识和同理心,完善改进员工的沟通技巧,不断提升客户满意度,让广大患者和群众不出黄石就能在鄂东医疗集团市中心医院享受到国际先进品质的医疗健康服务。

  在评审总结大会上,评审组组长王国政代表本次评审组专家总结发言,对鄂东医疗集团市中心医院的医疗服务水平表示高度赞赏,认为鄂东医疗集团市中心医院从领导团队到全体员工遵从TÜV-SQS体系,在保障患者安全的前提下,以为患者提供更人性化、更温暖的服务为目的,通过提高员工服务意识和服务能力、优化服务软硬件流程、加强内部督查持续改善、塑造医院服务文化等方面,提升患者就医感受,医院整体服务质量明显提升。一切以病人为中心,“精诚关爱、亲情服务”已经成为医院“精文化”中的一种服务文化,让人印象深刻、令人十分感动,感谢鄂东医疗集团市中心医院为患者健康、为社会所做的积极努力和巨大贡献。

  鄂东医疗集团党委书记、总院长张杰感谢TÜV-SQS团队的辛勤付出。张杰说,鄂东医疗集团市中心医院自2015年通过国际JCI认证以来,踏上了永无止境的品质追求之旅。以患者的满意度作为前进的动力,全体中心医人向一个又一个国际品质认证发起了一轮又一轮的冲刺和挑战。刚刚于1月16日至18日成功通过的国际信息化HIMSS EMRAM 7级现场评审,使鄂东医疗集团市中心医院成为湖北省第一家、国内第八家通过HIMSS7级的医院,同时也是全球除美国外第一家通过最新HIMSS7标准的医院。

  张杰认为,鄂东医疗集团市中心医院导入德国莱茵TÜV-SQS国际服务质量认证,是建设“湖北省国际品质中心、辐射鄂赣皖区域医疗中心”的又一重要举措,旨在以评促建,通过应用最具权威性的国际服务质量认证体系来推动医院优化服务与运营,提高医院的营运效能与核心竞争力,建立一个国际化、标准化的服务质量管理体系,把日常的医疗行为、管理活动标准化、规范化、系统化,为医院的品牌建设提供科学规范的管理模式和值得借鉴的成熟经验,其所带来的不只是经济效益,更是服务质量的改善、高效安全的工作环境、患者对医院关注患者安全和医疗质量的信任度的提升,也是构建和谐医患关系的有效保障。

  “服务细节无小事,服务品质改善无止境。”张杰表示,通过TÜV-SQS评审既是鄂东医疗集团市中心医院服务质量获得的一个巨大的肯定和荣耀,更是我们品质持续改进的又一个新开始、新起点。以“患者满意”为目标,以患者意见作为检视自身、改善服务的重点,鄂东医疗集团市中心医院将继续大力营造精诚服务文化氛围,大力创新医疗服务模式,着力强化员工的同理心服务意识,深化对患者尊重和贴心的员工服务行为,推进协同循环的服务品质改善行动,让患者在获得医疗安全保障的前提下,真正享受到人性化的关爱,体验到有温度的医院服务,为广大人民群众的医疗健康服务提供安全规范、国际先进标准的品质保障。